Az email kommunikáció fontossága
A Netomi.com a kiskereskedelmi és fogyasztási cikkeket gyártó vállalatok e-mailes ügyfélszolgálatának állapotát vizsgálta 2020-ban.
2021-ben az ügyfélszolgálat még fontosabb lesz, mint az idei évben. A vállalatok azon képessége, hogy gyorsan, kényelmesen és az ügyfelek kevés erőfeszítésével oldja meg a problémákat, olyan alapvető fontosságú napjainkban, mint a termék, a minőség és az ár.
Mennyire fontos napjainkban a vállalati email kommunikáció?
Az elmúlt néhány évben az tapasztalható, hogy a vállalatok az e-mail kommunikáció fontosságát háttérbe szorították.
Ez köszönhető annak, hogy megjelentek az üzenetküldő platformok, trendivé vált az élő csevegés és még olyan hangsegédek is megjelentek a piacon, mint az Amazon Alexa, amely segítségével 1 az 1-ben lebonyolíthatóak a beszélgetések és orvosolhatóak a problémák.
Amíg a vállalatok egyre több forrást vezettek be a feltörekvő támogatási megoldásokba, addig a fogyasztók elvárásai és igényei nem ebbe az irányba mozdultak el. Ebből az következik, hogy az e-mail továbbra is egy preferált digitális csatorna maradt az ügyfelek támogatására.
Ám a probléma továbbra is fennáll, hiszen a vállalatok számára kihívást jelent egy hatékony és működő ügyfélszolgálati rendszer létrehozása az e-mail használatával. A Netomi megállapította, hogy a vállalatok 70%-a soha nem válaszol az e-mailes megkeresésekre.
A Netomi vizsgálta és kielemezte jelentésében az e-mailes támogatás elérhetőségét, a válaszkészségét és a vállalatok azon képességét, hogy mennyire tudják növelni az ügyfélélményt.
Az ügyfélélményért felelős vezetők ebben a kimutatásban olvashatnak hasznos információkat az ügyfélszolgálati statisztikákról.
Íme néhány kiemelt adat:
- az ügyfelek 31%-a egy órán belül, vagy ennél rövidebb idő alatt vár választ, de az átlagos e-mail válaszidő közel 36 óra
- a vállalatok csupán 56%-ának van könnyen elérhető e-mail címe
- az ügyfelek 8-szor nagyobb eséllyel kapnak választ hétköznap, mint hétvégén
- amikor a vállalatok lehetőséget kaptak arra, hogy túllépjenek egy speciális kérésen, a vállalatok 83%-a ezt nem tudta teljesíteni.
Konklúzió: 2021-ben az ügyfelek elvárásainak való megfelelés már nem egy választható opció lesz, hanem egy jogos elvárás a fogyasztók részéről.
Ha a te vállalatod is szeretne növelni az ügyfelek elégedettségi mutatóján, akkor tedd meg ezeket a szükséges lépéseket – hidd el megéri ezen dolgozni!
Berta Gergő
06 30 386 2627
gergo.berta@maxi.onlinevagyok.com
