A vásárlói magatartás fogalma a vásárlók által megnyilvánuló cselekvéseket, döntéseket, preferenciákat és érdeklődést foglalja magában, amelyeket a termékek és szolgáltatások vásárlásakor mutatnak.
A viselkedések elemzése segít megértenünk, hogyan milyen hatással vannak termékeink és szolgáltatásaink a vásárlókra. És a lényeg, hogy a jövőben milyen értékesítési módszereket alkalmazzunk a vásárlói élmény javítása érdekében.
1990-es évek végi megjelenésük óta az online webáruházak hosszú utat tettek meg.
A kisebb, hiánypótló platformoktól a hatalmas, globális óriásokig ezek a digitális piacterek átalakították:
- a vásárlás
- az értékesítés
- az egymással való kapcsolattartás módját.
A vásárlói magatartást akár újraírhatja az új szereplők belépése az egyes piacokra.
Először is határozzuk meg mit értünk „új szereplők” alatt az online piacokkal összefüggésben. Ezek lehetnek új cégek vagy magánszemélyek, akik olyan termékeket vagy szolgáltatásokat kínálnak, amelyek eltérnek a piacon már elérhetőktől. De létezhetnek olyan szereplők is, akik új piacra lépnek be, vagy új termékeket vagy szolgáltatásokat vezetnek be.
Az egyik elsődleges módja annak, hogy az új szereplők belépése befolyásolja a vásárlói magatartást, az új termékek vagy szolgáltatások bevezetése. Az ügyfeleket vonzhatják az új ajánlatok, mert olyan igényeiket elégíthetik ki, amelyre korábban nem volt példa, vagy mert egyedi értékajánlatot kínálnak.
Például egy új ételszállítási szolgáltatás bevezetése, amely egy adott étrendi szükségletet szolgál ki, megfoghatja az olyan vásárlókat, akik korábban nehezen találtak étkezési igényeiknek megfelelő lehetőségeket.
Amellett, hogy új termékeket vagy szolgáltatásokat vezetnek be, az új szereplők az árak vagy a rendelkezésre állás fejlesztésével is megváltoztathatják a piacot.
Egy új szereplő, aki alacsonyabb árakkal lép be a piacra, mint a meglévő versenytársak, vonzza az „árérzékeny” vásárlókat, és megváltozhatnak a vásárlási döntések.
Hasonlóképpen, ha egy új “játékos” kényelmesebb, elérhetőbb terméket vagy szolgáltatást kínál, az arra késztetheti az ügyfeleket, hogy vásárlási magatartásukat újra gondolják.
A változásokhoz való alkalmazkodás érdekében a vállalkozásoknak folyamatosan figyelemmel kell kísérniük a piacot, meg kell újítaniuk és fejleszteniük kell kínálatukat – erős márkaidentitást kell kialakítaniuk. Ezáltal maradhatnak versenyképesek, és még új szereplők piacra lépése esetén is megtarthatják az ügyfeleket.
Az online szolgáltatások változatossága
A szolgáltatások diverzifikációja az online piacokon jelentősen befolyásolhatják ügyfelek viselkedését.
Az e-kereskedelemmel összefüggésben a szolgáltatások változatossága a kínált szolgáltatástípusok bővülését, új szállítási vagy fizetési lehetőségek bevezetését, vagy új szolgáltatók piacra lépését jelenti.
Az egyik elsődleges módja annak, hogy a szolgáltatások sokszínűsége hogyan befolyásolja az vevők viselkedését a több opció biztosítása és a kényelem növelése.
Egy olyan szolgáltatás kiterjesztése, amely aznapi kézbesítési vagy átvételi lehetőséget kínál, olyan ügyfeleket csalogathat, akik értékelik a kényelmet, és hajlandóak ezért felárat fizetni.
Hasonlóan, az új fizetési lehetőségek, például a mobilfizetés vagy az előfizetések bevezetése megkönnyítheti a vásárlók számára a szolgáltatások elérését és fizetését, ami a vásárlási szokások megváltozását eredményezi.
Egy másik módszer, hogy a szolgáltatások változatossága hatással lehet az ügyfelek magatartására, az az új szolgáltatók bevezetése. Például, ha a már korábban említett “új szereplő” lép be a piacra, és egy meglévő szolgáltatóhoz hasonló szolgáltatást kínál, az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy átváltanak az új szolgáltatóra, ha az jobb értékajánlatot vagy személyre szabott élményt kínál.
A meglévő szereplők által kínált szolgáltatások kibővítése szintén kedvez az ügyfeleknek, ha olyan igényt vagy igényt old meg, amely korábban nem volt kielégítve.
Az ügyfelek jobban megbíznak az online webáruházakban?
Az online piacterek népszerű és kényelmes vásárlási feltételeket biztosítanak a fogyasztók számára, mivel a termékek széles választékát kínálják versenyképes áron. De ahogy egyre többen fordulnak az internethez vásárlási szükségleteik miatt, természetes a kérdés: vajon jobban megbíznak-e az ügyfelek az e-kereskedelemben?
A rövid válasz az, hogy nehéz megjósolni a jövőt, de valószínű, hogy az online kereskedelem népszerűsége tovább fog növekedni. Ennek ellenére a bizalom fontos tényező a fogyasztók számára, amikor az interneten vásárolnak. Senki sem akarja azt kockáztatni, hogy személyes vagy pénzügyi adatait veszélybe sodorják, vagy hogy megrendeléseiket nem kellő odafigyeléssel kezelik.
Hogyan építhetik ki tehát az e-kereskedelmi partnerek a bizalmat ügyfeleikben?
Íme néhány kulcsfontosságú stratégia:
- Biztonságos fizetési lehetőségek: az online vásárlók számára az egyik legnagyobb gond a fizetési információik biztonsága. Az webáruházaknak biztosítaniuk kell, hogy biztonságos fizetési rendszereket használnak, például olyanokat, amelyek titkosítást használnak az ügyfelek adatainak védelmére.
- Legyen világos és tisztességes szabályzata: az ügyfelek tudni akarják, mire számíthatnak, amikor online vásárolnak. Az webshopoknak egyértelmű szabályzatokkal kell rendelkezniük. Főleg, olyan kérdésekben, mint a visszaküldés, csere és törlés, és gondoskodniuk kell arról, hogy ezeket az irányelveket következetesen betartsák.
- Jó ügyfélszolgálat: amikor problémák merülnek fel, az ügyfelek tudni akarják, hogy segítséget kaphatnak az adott e-kereskedelmi platformon. Egy empatikus és segítőkész ügyfélszolgálat nagymértékben hozzájárulhat a fogyasztói bizalom kiépítéséhez.
Összességében egyértelmű, hogy a bizalom fontos tényező az online piacterek számára.
Azáltal, hogy lépéseket tesznek ügyfeleik személyes és pénzügyi adatainak védelmére, valamint a viták tisztességes kezelésére, az online piacterek építhetik ügyfeleik bizalmát, tovább növekedhetnek és virágozhatnak a digitális korszakban.
Mely szegmensek profitálnak jobban a vásárlói magatartás megváltozásából?
Nehéz megjósolni, mivel ez a piac és a szóban forgó ügyfelek sajátos körülményeitől, jellemzőitől függ. Azonban létezik néhány lehetséges tényező, amely befolyásolhatja, hogy mely szegmensek részesülnek jobban az ügyfelek viselkedésében bekövetkezett változásokból:
- Egyedi értékajánlat: azok a szegmensek, amelyek egyedi értékajánlatot kínálnak, amely megfelel az ügyfelek konkrét igényeinek vagy szükségleteinek, nagyobb valószínűséggel profitálhatnak a vásárlói magatartás változásaiból.
Például egy olyan szegmens, amely olyan terméket vagy szolgáltatást kínál, ami máshol nem elérhető, vagy kiváló vásárlói élményt nyújt, vonzóbb lehet az ügyfelek számára. - Piaci kereslet: azon területek, amelyekre nagy a kereslet, magasabb valószínűséggel profitálhatnak a változásokból, különösen akkor, ha a keresletet olyan konkrét igény vagy kívánság vezérli, amelyet más szegmensek nem elégítenek ki. Például nagyobb eséllyel profitálhatunk, ha egy olyan terméket vagy szolgáltatást kínálunk, amely egy sürgető problémával vagy trenddel foglalkozik. Ilyen lehet például a fenntarthatóság vagy az egészség és a jólét.
- Versenyképesség: a tartományok, amelyek versenyképesek, többet profitálhatnak a vásárlói magatartás változásaiból, ha képesek megkülönböztetni magukat versenytársaiktól, és kiváló értékajánlatot kínálnak. Például egy egyedi terméket vagy szolgáltatást kínáló, egy erős márkaidentitással és hírnévvel rendelkező szegmens nagyobb valószínűséggel vonzza és tartja is meg az ügyfeleket a versenypiacon.
Fontos a folyamatosan ön- és piaci elemzés, hiszen minél több releváns információval rendelkezünk, annál nagyobb előnyt kovácsolhatunk belőle.
Ezzel a tudással pozicionálhatjuk magukat, hogy tudjuk használni a vásárlói magatartás változásait, és versenyképesek maradjunk a piacukon.
Hogyan maradhatunk versenyben?
Innováció és fejlesztés
Egy alapvető stratégia a kínált termékeink vagy szolgáltatásaink folyamatos innovációja és fejlesztése. Ez magában foglalhatja új termékek vagy szolgáltatások bevezetését, a meglévő kínálat javítását, vagy az árak és a rendelkezésre állás megváltoztatását.
Azáltal, hogy a piaci trendek előtt maradunk és értéket kínálunk az ügyfeleknek, a vállalkozásunk versenyképes maradhat, és még az új szereplők piacra lépése esetén is megtarthatjuk az ügyfeleket. Erre egy régebbi példa a Nokia és az Apple esete a mobiltelefonok piacán. Innovatívnak és előre mutatónak kell lenni, akkor is, ha mi nem érezzük szükségét.
Ismerjük meg a vásárlók viselkedését!
Első lépése a piac szoros figyelemmel kísérése és a vásárlók viselkedésében bekövetkező változások azonosítása. Ez magában foglalhatja a piackutatást, az ügyfelek adatainak elemzését vagy az iparági trendekkel kapcsolatos innovációk naprakész ismeretét. A vásárlói magatartás megértése az igazi kulcs. Sokan esnek abba a hibába, hogy saját gondolkodásuknak megfelelően építik fel webshopjukat, nem a “buyer persona” prefereniái alapján.
A vevők viselkedésében bekövetkező változásokat előidéző tényezők megértésével stratégiákat dolgozhatunk ki célpiacunk változó igényeinek és preferenciáinak kielégítésére.
Fókuszban a személyre szabott értékesítés
A mesterséges intelligencia (MI) képes befolyásolni a vásárlói viselkedést.
A vásárlók által megjelenített adatok alapján személyre szabott ajánlatokat és üzeneteket tudunk küldeni. Konkrét képet kapunk arról, hogy mi érdekli őket, mire van szükségük, ezáltal egyéni ajánlatokat és élményeket nyújthatunk nekik a vásárlás során.
Lehetővé teszi, hogy a preferenciáknak megfelelően és gyorsan reagáljunk a vásárlók igényeire.
Ezzel növelni tudjuk az elégedettségüket és lojalitásukat, ami hosszú távon javíthatja üzleti teljesítményünket.
Márkaidentitás építése
A márkaidentitás a jövőben valószínűleg a hagyományos és a digitális marketingstratégiák kombinációját fogja magában foglalni. Vállalkozásunk küldetésének és értékeinek meghatározása segít az egyedi márkaszemélyiség kialakításában, a versenytársainktól való megkülönböztetésben, és vásárlókkal történő érzelmi kapcsolatot kialakításában.
A vásárlók akár 0,1 másodperc alatt képesek véleményt alkotni és eldönteni azt, hogy amit látnak: tetszik-e vagy sem. Ebben a digitálisan felgyorsult világban rengeteg versenytárssal kell megküzdenünk a vevők figyelméért. Ezért a figyelemfelkeltő, hiteles és a közönség számára egyértelműen érthető megjelenés elengedhetetlen ahhoz, hogy márkánk bármilyen platformon kitűnjön a rengetegből.
A közösségi média ereje
A közösségi médiaplatformok elkezdték elmosni a határokat a szocializáció és a vásárlás között.
Ez a tendencia idén is folytatódni fog. Egyre több fogyasztó fordul a különböző közösségi platformokhoz, hogy új termékeket fedezzenek fel. Egy nemrégiben készült tanulmány szerint a közösségi média felhasználók közel 60%-a vásárolt már valamilyen terméket a közösségi médiaplatformon látott termék hatására.
A mobileszközök térhódítása
A mobilkészülékek használata már megelőzte az asztali számítógépeket, mint az emberek elsődleges internet-elérési módja – és ez az elkövetkező években csak fokozódni fog.
Az online platformokon biztosítanunk kell, hogy weboldalaink és alkalmazásaink teljes mértékben legyenek mobilra optimalizáltak, hogy lépést tudjunk tartani az értékesítési trendekkel.
Rendelkezzen weboldalunk külön mobil verzióval is, ahol gyors betöltési idővel és könnyen használható felületekkel tesszük élvezetessé a vásárlási folyamatokat.
Hangalapú asszisztensek
Az olyan hangalapú asszisztensek, mint az Amazon Alexa és a Google Assisstant egyre népszerűbbek. Ezek az eszközök lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy egy betű leírása nélkül vásároljanak, keressék a termékeket vagy ajánlásokat kapjanak.
A jövőben a hang által vezérelt asszisztensek egyre fontosabb szerepet fognak játszani az online vásárlásban. Segítik a felhasználókat az online áruházakban és weboldalakon való navigálásban is, megkönnyítve az egyes termékek vagy termékkategóriák megtalálását, a rendelések leadásában és a szállítások nyomon követésében.
Emellett képesek lehetnek személyre szabott ajánlásokat is adni a korábbi vásárlások és böngészési előzmények alapján. Olyan feladatok elvégzésére is alkalmazhatók, mint a kuponok vagy kedvezmények alkalmazása, és még a fizetési folyamathoz is segítséget nyújthatnak.
Mindent összevetve a hangalapú asszisztensek kényelmes és hatékony vásárlási élményt eredményezhetnek. Lehetővé teszi számukra, hogy a hosszadalmas írást elkerülve hangvezérléssel gyorsítsuk és könnyítsük meg a vásárlást.
Fontos a vélemény!
Az online értékesítés során a vásárlói vélemények segítenek eldönteni a vevőknek, hogy megbízható-e a termék vagy a szolgáltatás, és megfelel-e az elvárásaiknak. A vélemények általában tartalmazzák a a megvásárolt termékek és szolgáltatások előnyeit és hátrányait is. A pozitív vélemények növelhetik a termék eladási arányát, míg a negatív vélemények elriaszthatják a potenciális vásárlókat.
A vásárlói véleményeket érdemes elérhetővé tennünk weboldalunkon, és lehetőséget biztosítanunk arra is, hogy a vásárlók saját véleményüket is meg tudják osztani, értékelést tudjanak írni a termékekről.
A nagy választék miatt a vásárlók zöme mások tapasztalataira és véleményére támaszkodik, hogy megalapozott vásárlási döntést hozhassanak. Amennyiben hatékonyan tudjuk ösztönözni és kezelni a vásárlói véleményeket, nagyobb valószínűséggel vonzzuk és tartjuk meg a potenciális vevőket.
Összességében a sikeres online értékesítés a jövőben azon múlik, hogy a vásárlói magatartás folyamatosan nyomon követésével és elemzésével megfelelően értelmezzük és használjuk ki a vásárlási szokások változásait. Jól megtervezett marketing stratégia alkalmazásával olyan bizalmi kapcsolatot alakítsunk ki a vevőkkel, amivel hosszú távú elköteleződést érhetünk el a márkánk mellett.
